Wkkgz – nieuwe klachten- en geschillenregeling in de zorg

2

Voor klachten en geschillen in de zorg geldt sinds 1 januari jl. de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De wet geldt voor alle zorgaanbieders, ongeacht hun financiering, omvang of de soort zorg. Zo vallen alternatieve zorgaanbieders er ook onder, evenals kleine zorgaanbieders en bijvoorbeeld huisartsen.

De Wkkgz regelt veel onderwerpen, zoals een systematische kwaliteitsbewaking en een verplichte Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) voor nieuwe medewerkers. Dit artikel gaat echter over de klachten- en geschillenregeling. Er verandert namelijk veel.

Drie verplichtingen

Allereerst vervalt de verplichting een klachtencommissie te hebben. Het zou leiden tot te veel juridische procedures. Het doel van de Wkkgz is nu juist procedures te voorkomen en klachten zoveel mogelijk bij de bron op te lossen. Voor zorgaanbieders leidt dit tot drie verplichtingen: 1) het aanstellen van een Klachtenfunctionaris, 2) het maken van een Klachtenregeling en 3) aansluiting bij een door de minister erkende Geschilleninstantie.

Ad 1 Klachtenfunctionaris

De Klachtenfunctionaris ondersteunt en adviseert cliënten. Hij is een soort ombudsman en kan ook bemiddelen. De Klachtenfunctionaris mag bij de zorgaanbieder in dienst zijn, maar zijn positie en onafhankelijkheid moeten beschermd worden. Zorgaanbieders kunnen een Klachtenfunctionaris delen. Dat kan handig zijn voor kleine zorgorganisaties.

Ad 2 Klachtenregeling

De zorgaanbieder moet met een representatief te achten cliëntenorganisatie (of cliëntenraad) een Klachtenregeling vaststellen. De wet stelt geen regels aan de inhoud van de regeling en het uitvoeringsbesluit bij de wet doet dat maar zeer beperkt. Maatwerk is dus mogelijk.

Ad 3 Geschilleninstantie

Een zorgaanbieder moet zich aansluiten bij een door de minister erkende onafhankelijke Geschilleninstantie. Representatieve organisaties van zorgaanbieders en cliënten stellen deze in. De Geschilleninstantie brengt bindend advies uit en kan schadevergoeding toekennen tot EUR 25.000[1].

Procedure

De regeling kent de volgende processtappen:

Cliënt Schriftelijke klacht over zorgaanbod, bejegening of de organisatie van de zorg
Klachtenfunctionaris Ondersteuning en bemiddeling
Zorgaanbieder Oordeel binnen zes weken[2] over de klacht met voorstel eventuele vervolgacties
Cliënt Klacht wordt geschil[3]. Geschil wordt voorgelegd aan de Geschilleninstantie
Geschilleninstantie Bindend advies en eventueel schadevergoeding binnen zes maanden[4]
Cliënt Eventueel escalatie naar rechter (marginale toetsing)

Aandachtspunten:

  • De positie van de Klachtenfunctionaris is wettelijk gewaarborgd. Maar dat geldt niet voor de positie van de betrokken arts die in een instelling werkt. De Wkkgz stelt geen eisen aan de wijze waarop het onderzoek plaatsvindt en geeft ook geen regels over bijvoorbeeld hoor en wederhoor. Voor de gewenste informele afhandeling is belangrijk ook de positie van de betrokken arts te waarborgen. Bijvoorbeeld in de Klachtenregeling.
  • De wet noemt een schriftelijke klacht. Maar de toelichting bij het Uitvoeringsbesluit spreekt over ‘al dan niet schriftelijk’. Dit creëert verwarring. In elk geval past een schriftelijke klacht niet bij de gewenste informele afhandeling. Pas op voor onnodige formalisering.
  • Een strakke procedure is nodig om zorgaanbieders in staat te stellen de termijn van zes weken te halen. Let op dat zorgvuldigheid in acht wordt genomen.
  • Het overgangsrecht. Zorgaanbieders mogen tot 1 januari 2017 klachten afhandelen volgens de oude regels. Maar het is wijs al voor die datum de huidige klachtencommissie uit te faseren en over te stappen op klachten- en geschillenafhandeling nieuwe stijl. Denk ook aan het omvormen van de klachtencommissie, bijvoorbeeld ter ondersteuning van de Klachtenfunctionaris.
  • Erkenning Geschilleninstantie: per begin februari 2016 is nog geen Geschilleninstantie erkend. Hopelijk volgt er snel een eerste erkenning, zodat bekend wordt wat de minister acceptabel vindt. Vooruitlopend daarop is informatie over criteria en de procedure te vinden op nieuwezorgaanbieders.nl.

[1] Aangesloten organisaties mogen een hoger bedrag afspreken. Op dit moment moet een cliënt voor een schadevergoeding altijd naar de rechter.

[2] Er is eenmalig een verlenging met vier weken mogelijk.

[3] Client niet akkoord met beslissing of zorgaanbieder beslist te laat.

[4] Er is een spoedprocedure.

Deel via:

Over de AUTEUR

Monique Ravoo

Adviseur en Interim Manager (Juridisch) advies en implementatie. Juridische zorg op maat voor organisaties in de zorg- of welzijnsector.

2 reacties

  1. Beste Monique Ravoo,

    Bedankt voor uw heldere uitleg . Zou u mij antwoord kunnen geven op de volgende vraag.

    Mag volgens u de medisch directeur van een kliniek tevens ook de functie van Onafhankelijke klachtenfunctionaris bekleden?

    In afwachting op uw antwoord verblijf ik.

    Met vriendelijke groet,

    Francis leschot

  2. De zorgaanbieder is verplicht te waarborgen dat de klachtenfunctionaris, als deze in dienst is van de zorgaanbieder, zijn functie onafhankelijk van de zorgaanbieder kan) en niet wordt benadeeld omdat hij zijn functie niet overeenkomstig de verwachtingen van de zorgaanbieder uitoefent.
    Uit de toelichting bij het uitvoeringsbesluit WKKGZ blijkt dat er drie eisen aan de klachtenregeling van een zorgaanbieder zijn gesteld als extra waarborg voor de onafhankelijkheid van de functionaris:
    1) de functionaris is zelf niet betrokken bij de zorgverlening waarop de klacht betrekking heeft. (In voorkomend geval moet hij zich laten vervangen).
    2) de taakopdracht van de functionaris moet zodanig zijn dat deze zich bij zijn werkzaamheden richt op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht;
    3) de functionaris moet de vrijheid hebben om professioneel-onafhankelijk te kunnen handelen, zonder risico op ongewenste beïnvloeding door de zorgaanbieder.